I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perguruan
tinggi dan universitas adalah organisasi unik yang memiliki misi berbeda dengan
perusahaan ataupun lembaga pemerintah lainnya. Perguruan tinggi memiliki core business di bidang layanan
pendidikan untuk jenjang pendidikan tinggi. Untuk menjalankan bisnisnya,
perguruan tinggi sebagai lembaga akademik umumnya cenderung fokus pada layanan
kepada mahasiswa dan stakeholders,
dan kurang memperhatikan kualitas dan produktivitas layanan yang diberikan
(Richard, 2009).
Ketersediaan
layanan akademik tidak terlepas dari sumber daya fasilitas (facilities resources) yang ada. Keduanya
merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan untuk mendukung tujuan
organisasi. Fasilitas merupakan persentase aset terbesar pada sebuah organisasi,
demikian juga dengan biaya operasionalnya (Amaratungga dan Badri, 2000). Oleh
sebab itu, fasilitas yang ada harus dioptimalkan untuk mendukungan layanan. Integrasi
antara layanan dan fasilitas menjadi tolok ukur penilaian layanan secara
keseluruhan, karena layanan yang baik sulit diwujudkan tanpa sumber daya
fasilitas yang baik, demikian juga sebaliknya. Pengeluaran dalam jumlah besar untuk
penyediaan fasilitas guna mendukung layanan, idealnya sebanding dengan kepuasan
yang dinikmati oleh penggunanya.
Layanan
akademik berikut fasilitas pendukungnya menjadi salah satu pertimbangan calon
mahasiswa dalam memilih perguruan tinggi untuk melanjutkan pendidikannya
(Chapman, 2012). Hal ini berarti bahwa perguruan tinggi dengan layanan dan
fasilitas yang baik, ditinjau dari ketercukupan jenis, jumlah, dan luasnya,
menjadi daya tarik bagi calon mahasiswa. Fakultas Bahasa dan Seni (FBS-UNP) dengan motto Strive for Excellent, berupaya untuk
menyediakan layanan dan fasilitas untuk mewujudkan service excellent, guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Identifikasi
dan analisis layanan berikut fasilitas pendukung, merupakan proses yang perlu
dilakukan guna pengembangan layanan dan fasilitas, untuk memenuhi kepuasan
pelanggan menuju service excellent.
Upaya
meningkatkan layanan dan fasilitas harus dilakukan secara berkelanjutan, dan
ini merupakan sebuah siklus dalam pengelolaan layanan/fasilitas untuk
peningkatan kualitas. Peningkatan layanan dan fasilitas pendukung akademik
dilakukan melalui perencanaan. Perencanaan dimaksud bukan hanya sebatas
retorika, maupun alat yang digunakan untuk menyakinkan dan memperoleh
kepercayaan stakeholders. Penyusunan
sebuah perencaanan didasarkan keinginan untuk mencapai tujuan organisasi, dan
mewujudkan kebutuhan pelanggan.
Perguruan
tinggi negeri (PTN) di Indonesia merupakan institusi yang akrab dengan
lingkungan ketidakpastian, jumlah mahasiswa yang akan diterima, dan jumlah dana
yang diperoleh, merupakan contoh kondisi ketidakpastian yang setiap tahun
dihadapi oleh PTN. Jumlah mahasiswa merupakan variabel yang berpengaruh
langsung terhadap jumlah dosen, ketersedian fasilitas ruang kuliah,
laboratorium, ruang dosen, ruang layanan administrasi, laboratorium komputer,
kecepatan jaringan internet, dan jumlah dana yang harus dialokasikan untuk
biaya overhead.
Lingkungan
ketidakpastian tersebut mendorong perguruan tinggi untuk membuat perencanaan, karena
tanpa perencanaan yang baik akan ditemui permasalahan di lapangan, yaitu: tidak
memadainya jumlah dosen, fasilitas ruang kuliah, laboratorium, ruang dosen,
kecepatan jaringan internet, ruang layanan administrasi, dan ruang perpustakaan
yang tersedia. Hal tersebut secara langsung berimplikasi terhadap layanan
perkuliahan, layanan kuliah praktik, layanan bimbingan akademik/tugas akhir,
layanan administrasi, dan layanan akses teknologi informasi.
Fasilitas
dan layanan akademik yang kurang memadai di Fakultas Bahasa dan Seni
Universitas Negeri Padang (FBS-UNP) diindikasikan oleh hal berikut.
1.
Antrian panjang pada pos layanan pada
periode tertentu (wisuda, penerimaan mahasiswa baru);
2.
Bentrok pemakaian ruang, dan tidak ada
konfirmasi menyangkut kehadiran dosen;
3.
Mahasiswa terkendala dalam pengambilan
mata kuliah, karena prasyarat mata kuliah belum diambil pada semester
sebelumnya;
4.
Belum tersedia penjadwalan bimbingan,
dan fasilitas ruang/peralatan untuk pelaksanaan bimbingan yang memadai.
Hal
tersebut di atas merupakan sebagian kecil indikator yang ditemui pada praktik
layanan akademik di FBS-UNP. Ini seharusnya tidak terjadi, jika pengelolaan
layanan akademik dilakukan secara serius. Layanan akademik merupakan core business dan kunci sukses layanan
di perguruan tinggi, namun pengelolaannya masih belum optimal.
Hal
lain yang melatarbelakangi penelitian ini adalah adanya rencana pengembangan
layanan dan fasilitas di Fakultas Bahasa dan Seni Universitas Negeri Padang,
sehingga dibutuhkan sebuah perencanaan yang berbasis pada data dan informasi
dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.
1.2. Permasalahan Studi
Masalah
layanan dan fasilitas akademik di Fakultas Bahasa dan Seni Universitas Negeri
Padang, yang menjadi dasar permasalahan studi
ini adalah:
a.
Bagaimana upaya yang harus dilakukan untuk
menyediakan data dan informasi sebagai dasar yang dapat digunakan untuk membuat
rencana pengembangan layanan dan fasilitas pendukung?
b.
Bagaimana mengembangkan layanan dan
fasilitas yang ada, dan rekomendasi yang dapat diberikan seperti apa, untuk
mewujudkan tujuan organisasi?
1.3. Keaslian Studi
Berdasarkan
penelusuran data dan informasi yang dilakukan melalui berbagai akses sumber
informasi, belum ada studi yang membahas
masalah yang sama seperti diusulkan, dan tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Penelitian
terkait adalah yang dilakukan oleh Wurjaningrum (2010), yang melakukan penelitian
untuk perbaikan kualitas layanan pendidikan pada Universitas Erlangga.
Perbedaan mendasar penelitian ini dengan yang dilakukan oleh Wurjaningrum
(2010) adalah sebagai berikut.
Tabel 1. Keaslian Studi
|
No.
|
Perbedaan
|
Wurjaningrum
|
Mulyani
|
|
1.
|
Lingkup layanan
|
Layanan pendidikan
|
Layanan Akademik
|
|
2.
|
Persyaratan pelanggan
|
Service quality: Parasuraman (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty)
|
Rahayu (2006): Cepat, tepat, aman, ramah tamah, nyaman (Sugiarto, 1999)
|
|
3.
|
Persyaratan teknis
|
Pimpinan universitas
|
Standar Nasional Pendidikan: PP 19/2005
|
1.4. Tujuan Studi
Tujuan
studi yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1.
Mengidentifikasi layanan dan fasilitas
akademik di Fakultas Bahasa dan Seni UNP.
2.
Menganalisis dan menentukan kebutuhan
pengembangan layanan dan fasilitas akademik untuk mendukung tujuan Fakultas Bahasa
dan Seni UNP untuk mewujudkan service
excellent.
3.
Membuat rencana pengembangan layanan dan
fasilitas akademik
4.
Memberikan rekomendasi terkait
pengembangan layanan dan fasilitas akademik.
1.5. Manfaat Studi
Manfaat
yang akan diperoleh dari studi ini adalah:
a.
Tersedianya data dan informasi pendukung,
terkait dengan layanan dan fasilitas yang ada saat ini.
b.
Tersedianya sebuah rencana pengembangan
fasilitas dan layanan
c.
Dapat memberikan rekomendasi untuk
pengembangan fasilitas dan layanan
d.
Jika rekomendasi pada poin di atas diterima
dan diterapkan, diharapkan adanya peningkatan kualitas layanan dan fasilitas
pendukung, dan dapat menekan terjadinya inefisiensi dalam penyediaan layanan
dan fasilitas, setelah tahap implementasi dilaksanakan.
1.6. Lingkup Studi
Lingkup
kegiatan yang akan dilakukan dalam studi ini adalah:
a.
Penelitian dilakukan di Fakultas Bahasa
dan Seni Universitas Padang
b.
Menyediakan data dan informasi pendukung
layanan dan fasilitas akademik
c.
Membahas layanan dan fasilitas akademik
d.
Merencanakan pengembangan layanan dan
fasilitas, terkait dengan layanan dan fasilitas akademik
e.
Mengembangkan dan mendisain kembali
proses, prosedur, dan tata letak layanan dan fasilitas.
No comments:
Post a Comment